• Блог
  • Довідка
    • ВхідРеєстрація
    Маркетплейс

    Як збирати відгуки покупців і що робити з негативом

    Автор: Igor77 переглядів
    Як збирати відгуки покупців і що робити з негативом

    Відгуки — найпереконливіший аргумент на сторінці товару. Покупець довіряє словам інших покупців більше, ніж будь-якому опису від продавця. Проблема в тому, що задоволені клієнти рідко пишуть відгуки самі — їх треба попросити. Розберемо, коли і як це робити і що робити, якщо відгук негативний.

    Як відгуки впливають на продажі

    • Довіра. Товар із відгуками купують охочіше, ніж такий самий без них.

    • Рейтинг у каталозі. Середня оцінка показується на картці товару в каталозі і на сторінці магазину.

    • Пошук. Відгуки — унікальний текст на сторінці, а рейтинг може показуватися в Google зірочками.

    • Зворотний зв'язок. Відгуки підказують, що покращити в товарі, картці чи сервісі.

    Як працюють відгуки на маркетплейсі EasyWeb

    На маркетплейсі EasyWeb відгук з оцінкою від 1 до 5 зірок може залишити лише покупець, який оформив замовлення на цей товар. Тому відгукам довіряють: їх неможливо «накрутити» без реальних замовлень. Покупець може залишити відгук:

    • на сторінці товару, якщо замовляв з того самого браузера;

    • за посиланням з листа, якщо вказав e-mail під час замовлення;

    • за особистим посиланням, яке надішле продавець: у розділі «Замовлення» відкрийте замовлення з маркетплейсу і натисніть «Посилання для відгуку».

    Відгуки публікуються одразу після відправки.

    Коли просити відгук

    Найкращий момент — через 1–3 дні після отримання посилки: товар уже розпакований і випробуваний, а враження свіжі. Для товарів, які оцінюються довше (косметика, техніка), — через тиждень.

    Як просити: готові тексти

    Повідомлення в месенджері:

    «Олено, добрий день! Це магазин «Затишна оселя». Сподіваємося, органайзер вам сподобався! Будемо дуже вдячні, якщо оціните його — це займе хвилину і допоможе іншим покупцям з вибором: [посилання]. Дякуємо!»

    Листівка в посилці:

    «Дякуємо за покупку! Якщо вам сподобався товар — залиште, будь ласка, відгук на маркетплейсі EasyWeb. Якщо щось не так — зателефонуйте нам, і ми все вирішимо: 0XX XXX XX XX».

    Порада

    Листівка з номером телефону і пропозицією «якщо щось не так — зателефонуйте» перехоплює невдоволених покупців до того, як вони напишуть негативний відгук. Проблему, вирішену телефоном, покупець часто оцінює вище, ніж якби її не було взагалі.

    Що робити з негативним відгуком

    1. Не панікуйте. Кілька негативних відгуків серед позитивних роблять рейтинг правдоподібнішим. Ідеальні 5,0 з сотні відгуків часто викликають підозру.

    2. Зв'яжіться з покупцем. Телефон є в замовленні. З'ясуйте проблему і запропонуйте рішення: обмін, повернення, компенсацію.

    3. Виправте причину. Якщо пишуть «колір не такий» — замініть фото. Якщо «довго йшла посилка» — перегляньте строки відправки.

    4. Неправдивий або образливий відгук — відгук, що не стосується товару, містить образи чи неправдиві твердження, можна оскаржити, звернувшись до підтримки маркетплейсу.

    Увага

    Не пишіть відгуки самі і не просіть знайомих писати відгуки на товари, які вони не купували. Це обман покупців, а на маркетплейсі EasyWeb відгуки прив'язані до реальних замовлень і підозріла активність видно модераторам.

    Як збільшити кількість відгуків

    • просіть кожного покупця, а не лише тих, хто «здається задоволеним»;

    • просіть про конкретне: «напишіть, як органайзер вмістився в шафу» — такі відгуки корисніші;

    • пропонуйте покупцям вказувати e-mail під час замовлення — лист з посиланням на відгук прийде автоматично;

    • дякуйте особисто тим, хто залишив відгук, — це будує лояльність.

    Можна мотивувати знижкою на наступну покупку за будь-який чесний відгук — але не лише за позитивний. Винагорода за «п'ять зірок» — маніпуляція.

    Відгуки на лендінгу і на маркетплейсі

    Відгуки з маркетплейсу — сильний соціальний доказ і для лендінгу: їх можна показати у блоці відгуків з дозволу покупців. Про оформлення такого блоку — у статті відгуки на лендінгу.

    Відкрийте магазин на маркетплейсі EasyWeb

    Виставте товари з акаунту за кілька хвилин: покупці знайдуть їх у каталозі та Google, а замовлення прийдуть у Telegram, CRM або розділ «Замовлення».

    Почати продавати

    Питання та відповіді

    Чи можна видалити негативний відгук?

    Ні, якщо він чесний і стосується товару. Видаляються лише відгуки, що порушують правила: образи, спам, неправдиві твердження, які не стосуються покупки.

    Скільки відгуків достатньо?

    Перші 3–5 вже помітно збільшують довіру, 10–20 роблять товар упевненим лідером серед схожих без відгуків.

    Чи можна перенести відгуки з інших майданчиків?

    На маркетплейсі EasyWeb — ні: відгуки залишають лише покупці, які замовили товар тут. Збирайте їх з першого замовлення.

    Підсумок

    Просіть відгук у кожного покупця через 1–3 дні після отримання, надсилайте посилання, перехоплюйте невдоволених до того, як вони напишуть негатив, і виправляйте причини проблем. Подивіться, як відгуки виглядають на сторінках товарів маркетплейсу EasyWeb, і почніть збирати свої. Більше про репутацію — у статті рейтинг продавця.

    Схожі статті