• Блог
  • Справка
    • ВходРегистрация
    Маркетплейс

    Как собирать отзывы покупателей и что делать с негативом

    Автор: Igor84 просмотра
    Как собирать отзывы покупателей и что делать с негативом

    Отзывы — самый убедительный аргумент на странице товара. Покупатель доверяет словам других покупателей больше, чем любому описанию от продавца. Проблема в том, что довольные клиенты редко пишут отзывы сами — их нужно попросить. Разберём, когда и как это делать и что делать, если отзыв негативный.

    Как отзывы влияют на продажи

    • Доверие. Товар с отзывами покупают охотнее, чем такой же без них.

    • Рейтинг в каталоге. Средняя оценка показывается на карточке товара в каталоге и на странице магазина.

    • Поиск. Отзывы — уникальный текст на странице, а рейтинг может показываться в Google звёздочками.

    • Обратная связь. Отзывы подсказывают, что улучшить в товаре, карточке или сервисе.

    Как работают отзывы на маркетплейсе EasyWeb

    На маркетплейсе EasyWeb отзыв с оценкой от 1 до 5 звёзд может оставить только покупатель, который оформил заказ на этот товар. Поэтому отзывам доверяют: их невозможно «накрутить» без реальных заказов. Покупатель может оставить отзыв:

    • на странице товара, если заказывал из того же браузера;

    • по ссылке из письма, если указал e-mail при заказе;

    • по личной ссылке, которую пришлёт продавец: в разделе «Заказы» откройте заказ с маркетплейса и нажмите «Ссылка для отзыва».

    Отзывы публикуются сразу после отправки.

    Когда просить отзыв

    Лучший момент — через 1–3 дня после получения посылки: товар уже распакован и опробован, а впечатления свежие. Для товаров, которые оцениваются дольше (косметика, техника), — через неделю.

    Как просить: готовые тексты

    Сообщение в мессенджере:

    «Елена, добрый день! Это магазин «Уютный дом». Надеемся, органайзер вам понравился! Будем очень благодарны, если оцените его — это займёт минуту и поможет другим покупателям с выбором: [ссылка]. Спасибо!»

    Открытка в посылке:

    «Спасибо за покупку! Если вам понравился товар — оставьте, пожалуйста, отзыв на маркетплейсе EasyWeb. Если что-то не так — позвоните нам, и мы всё решим: 0XX XXX XX XX».

    Совет

    Открытка с номером телефона и предложением «если что-то не так — позвоните» перехватывает недовольных покупателей до того, как они напишут негативный отзыв. Проблему, решённую по телефону, покупатель часто оценивает выше, чем если бы её не было вовсе.

    Что делать с негативным отзывом

    1. Не паникуйте. Несколько негативных отзывов среди позитивных делают рейтинг правдоподобнее. Идеальные 5,0 из сотни отзывов часто вызывают подозрение.

    2. Свяжитесь с покупателем. Телефон есть в заказе. Выясните проблему и предложите решение: обмен, возврат, компенсацию.

    3. Исправьте причину. Если пишут «цвет не такой» — замените фото. Если «долго шла посылка» — пересмотрите сроки отправки.

    4. Неправдивый или оскорбительный отзыв — отзыв, который не касается товара, содержит оскорбления или ложные утверждения, можно оспорить, обратившись в поддержку маркетплейса.

    Внимание

    Не пишите отзывы сами и не просите знакомых писать отзывы на товары, которые они не покупали. Это обман покупателей, а на маркетплейсе EasyWeb отзывы привязаны к реальным заказам и подозрительную активность видят модераторы.

    Как увеличить количество отзывов

    • просите каждого покупателя, а не только тех, кто «кажется довольным»;

    • просите о конкретном: «напишите, как органайзер поместился в шкаф» — такие отзывы полезнее;

    • предлагайте покупателям указывать e-mail при заказе — письмо со ссылкой на отзыв придёт автоматически;

    • лично благодарите тех, кто оставил отзыв, — это строит лояльность.

    Можно мотивировать скидкой на следующую покупку за любой честный отзыв — но не только за позитивный. Вознаграждение за «пять звёзд» — манипуляция.

    Отзывы на лендинге и на маркетплейсе

    Отзывы с маркетплейса — сильное социальное доказательство и для лендинга: их можно показать в блоке отзывов с разрешения покупателей. Об оформлении такого блока — в статье отзывы на лендинге.

    Откройте магазин на маркетплейсе EasyWeb

    Выставьте товары из аккаунта за несколько минут: покупатели найдут их в каталоге и Google, а заказы придут в Telegram, CRM или раздел «Заказы».

    Начать продавать

    Вопросы и ответы

    Можно ли удалить негативный отзыв?

    Нет, если он честный и касается товара. Удаляются только отзывы, нарушающие правила: оскорбления, спам, ложные утверждения, не связанные с покупкой.

    Сколько отзывов достаточно?

    Первые 3–5 уже заметно увеличивают доверие, 10–20 делают товар уверенным лидером среди похожих без отзывов.

    Можно ли перенести отзывы с других площадок?

    На маркетплейсе EasyWeb — нет: отзывы оставляют только покупатели, которые заказали товар здесь. Собирайте их с первого заказа.

    Итог

    Просите отзыв у каждого покупателя через 1–3 дня после получения, отправляйте ссылку, перехватывайте недовольных до того, как они напишут негатив, и исправляйте причины проблем. Посмотрите, как отзывы выглядят на страницах товаров маркетплейса EasyWeb, и начните собирать свои. Больше о репутации — в статье рейтинг продавца.

    Похожие статьи