Звонок-подтверждение заказа: скрипт для продавца на маркетплейсе
Звонок-подтверждение — момент, когда онлайн-заказ становится договорённостью между людьми. Покупатель, с которым вежливо и чётко поговорили, чаще забирает посылку и оставляет отзыв. Вот скрипт, который можно адаптировать под свой магазин.
Зачем звонить, если заказ уже оформлен
Проверить данные — ошибка в номере отделения означает возврат посылки.
Подтвердить намерение — часть заказов случайные или «на эмоциях».
Снять сомнения — ответить на вопросы, которые человек не решился задать.
Увеличить чек — предложить сопутствующий товар.
Повысить выкуп — человек, который поговорил с продавцом, чувствует обязательство забрать посылку.
Скрипт звонка
1. Приветствие
«Добрый день, Елена! Это магазин «Уютный дом», вы оформили заказ на маркетплейсе EasyWeb. Удобно говорить минуту?»
2. Подтверждение товара
«Вы заказали вращающийся органайзер для косметики, прозрачный, одна штука. Всё правильно?»
3. Сумма и оплата
«Стоимость — 649 гривен, оплата при получении. Доставку оплачиваете по тарифам Новой почты».
4. Доставка
«Отправляем Новой почтой в отделение №12 во Львове, на ваше имя. Отправим сегодня, посылка будет завтра-послезавтра».
5. Допродажа (если уместно)
«Кстати, к этому органайзеру часто берут набор кистей в чехле — сейчас на него скидка, и доставка будет в одн ой посылке. Добавить?»
6. Завершение
«Спасибо! Пришлём вам номер накладной в сообщении. Если будут вопросы — звоните на этот номер. Хорошего дня!»
Совет
Говорите с улыбкой — её слышно в голосе. Держите темп: 1–2 минуты на звонок достаточно. Долгие разговоры утомляют и покупателя, и менеджера.
Ответы на типичные сомнения
Покупатель говорит | Ответ |
|---|---|
«Я ещё подумаю» | «Конечно. Подскажите, что вас смущает? Могу рассказать подробнее». Часто сомнение — в конкретной детали |
«Дорого» | Объясните, что входит в цену: комплектация, гарантия, качество. Предложите более дешёвый вариант, если он есть |
«А если не подойдёт?» | «Вы можете вернуть товар в течение 14 дней, если он не использовался» — ваши условия возврата |
«Я вас не знаю» | «Вы осмотрите посылку в отделении и оплатите только после этого. На странице магазина есть отзывы покупателей» |
Если покупатель не отвечает
Позвоните ещё раз через 15–30 минут.
Отправьте сообщение в мессенджер или SMS: «Добрый день! Вы заказали органайзер на маркетплейсе EasyWeb. Подтвердите, пожалуйста, заказ ответом на это сообщение».
Попробуйте позвонить вечером или на следующий день.
Если ответа нет сутки — решите по собственным правилам: отправить без подтверждения (для недорогих товаров) или отменить.
Подтверждение в мессенджере
Часть покупателей не любит звонков. Для них подойдёт короткое сообщение с деталями заказа и просьбой ответить «да». Но для дорогих товаров и новых покупателей звонок надёжнее.
Что фиксировать после звонка
статус: подтверждён, отменён, не отвечает;
изменения: другое отделение, количество, вариант;
допродажи;
причину отмены — она покажет, что исправить в карточке товара.
Как вести учёт и считать апрув — в статье обработка заказов. Где получать заказы с маркетплейса — в статье заказы с маркетплейса.
Откройте магазин на маркетплейсе EasyWeb
Выставьте товары из аккаунта за несколько минут: покупатели найдут их в каталоге и Google, а заказы придут в Telegram, CRM или раздел «Заказы».
Вопросы и ответы
Как быстро нужно звонить?
Идеально — в течение 15 минут в рабочее время. Чем больше прошло времени, тем меньше покупатель помнит о заказе.
Стоит ли делать допродажу каждому?
Только если предложение действительно уместно и дополняет покупку. Навязчивая допродажа раздражает и может стоить основного заказа.
Как отличить фейковый заказ?
Номер не отвечает или принадлежит другому человеку, несколько заказов подряд на разные имена с одного адреса. Звонок-подтверждение отсеивает такие заказы до отправки — больше схем в статье мошенничество против продавцов.
Можно ли обойтись без звонка?
Для недорогих товаров и постоянных покупателей — да, достаточно сообщения. Для новых покупателей и оплаты при получении звонок заметно повышает выкуп.
Итог
Короткий звонок по скрипту проверяет данные, снимает сомнения, увеличивает чек и выкуп. Адаптируйте скрипт под свой магазин и научите ему всех, кто обрабатывает заказы. Посмотрите, как покупатели оформляют заказы на маркетплейсе EasyWeb, чтобы знать, какие данные вы получаете.
