Обработка заказов: как подтверждать заявки, чтобы поднять апрув
Апрув — доля заявок, которые подтвердились после звонка, — зависит от менеджера не меньше, чем от рекламы. Одинаковые заявки у разных менеджеров могут давать апрув 55% и 80%. Разница — в скорости и в том, как построен разговор.
Скорость важнее всего
Звоните в течение 15–30 минут после заявки. Через несколько часов человек уже забыл, что именно заказывал, или купил в другом месте. Чтобы не пропуска ть заявки, настройте мгновенные уведомления в Telegram и распределите смены между менеджерами.
Скрипт подтверждения
Приветствие и причина звонка. «Добрый день, меня зовут Ирина, магазин …. Вы оставили заявку на … — звоню, чтобы подтвердить заказ».
Проверка потребности. «Для себя берёте или в подарок?» — так вы сразу понимаете, как говорить дальше.
Напоминание о выгоде и цене. Повторите главную выгоду и цену по акции.
Допродажа. «К вашему заказу можно добавить … со скидкой 30% — добавить?» Подробнее о допродажах — в статье о среднем чеке.
Данные доставки. Имя, город, отделение, номер телефона — продиктуйте обратно для проверки.
Полная сумма. Цена + доставка + комиссия за наложенный платёж, чтобы на почте не было сюрпризов.
Сроки. «Отправим сегодня, посылка будет в четверг — мы пришлём номер накладной».
Типичные возражения
Клиент говорит | Что ответить |
|---|---|
«Я подумаю» | Уточните, что именно смущает, — часто это цена или сомнение в качестве. Напомните об оплате при получении и возможности возврата. |
«Дорого» | Объясните, из чего складывается цена, предложите комплект или подарок вместо скидки. |
«Я не оставлял заявку» | Извинитесь, назовите товар — часто человек вспоминает. Если нет, не настаивайте. |
«Видел дешевле» | Сравните не цену, а условия: гарантия, быстрая отправка, оплата при получении. |
Совет
Записывайте все возражения, которые слышите. Самые частые из них стоит закрыть ещё на лендинге — в блоке вопросов и ответов или в отзывах.
Если клиент не отвечает
3–4 попытки в течение дня в разное время;
короткое сообщение в Viber или Telegram: «Мы получили ваш заказ, перезвоните или напишите, когда будет удобно»;
отметка в CRM, чтобы следующая попытка не потерялась.
Что считать
Апрув отдельно по каждому менеджеру и по каждому источнику трафика. Так вы увидите, где проблема — в навыках или в качестве заявок. Как влияют апрув и выкуп на прибыль — в статье о юнит-экономике.
Создайте свой лендинг бесплатно
Готовые шаблоны, хостинг и приём заказов — запуск за несколько минут, без программиста.
Итог
Быстрый звонок, чёткий скрипт, прозрачная сумма и допродажа — четыре вещи, которые поднимают апрув и средний чек одновременно. Научите этому каждого менеджера и просматривайте показатели каждую неделю.
