Заказы с маркетплейса: как обрабатывать быстро через Telegram и CRM

Заказ с маркетплейса — это горячая заявка: человек только что выбрал товар и ждёт звонка. Чем быстрее вы его подтвердите, тем выше вероятность, что посылку заберут. Разберём, как настроить приём заказов так, чтобы ни один не потерялся, а менеджер обрабатывал всё в одном месте.

Что попадает в заказ

Покупатель на маркетплейсе EasyWeb может оформить быстрый заказ одного товара или собрать корзину. В заказе вы получаете:

• имя и телефон покупателя;

• товар, количество и выбранные вариации (цвет, размер, комплект);

• способ доставки из вашего списка и адрес или отделение;

• комментарий и e-mail, если покупатель их оставил;

• цену на момент заказа.

Если в корзине товары нескольких продавцов, каждый получает только свою часть заказа.

Куда приходят заказы

В настройках магазина есть пункт «Куда отправлять заказы». Можно выбрать одно или несколько мест:

Заказы с маркетплейса передаются так же, как с лендингов, поэтому если CRM уже подключена для лендингов, ничего нового настраивать не нужно. ID товара для CRM берётся из настроек товара, вкладка «Интеграции».

Как подключить Telegram — в статье заказы с лендинга в Telegram за 2 минуты, а как выбрать CRM — в сравнении LP-CRM, KeyCRM или SalesDrive.

Скорость обработки — главная метрика

Через час после заказа покупатель может уже забыть, что заказывал, или купить в другом месте. Ориентиры:

• до 15 минут — идеально в рабочее время;

• до 1 часа — приемлемо;

• на следующий день — часть заказов уже неактуальна.

Укажите график работы в настройках магазина, чтобы покупатель знал, когда ждать звонка. Заказ, оформленный в 23:00, нормально подтвердить утром.

Процесс обработки заказа

1. Уведомление — заказ приходит в Telegram или CRM.

2. Звонок или сообщение — подтвердить товар, варианты, сумму и доставку. Скрипт — в статье звонок-подтверждение заказа.

3. Допродажа — предложить сопутствующий товар, если уместно.

4. Отправка — в тот же или на следующий день, с номером накладной для покупателя.

5. Контроль доставки — напоминание, когда посылка прибыла.

6. Отзыв — после получения попросить оценить товар.

Подробно о подтверждении заявок — в статье обработка заказов и апрув.

Ссылка на отзыв

Отзыв на маркетплейсе может оставить только тот, кто действительно заказывал. Если покупатель оформлял заказ из того же браузера, он может оставить отзыв на странице товара. Если нет — отправьте ему личную ссылку: в разделе «Заказы» откройте заказ с маркетплейса и нажмите «Ссылка для отзыва». Покупатели, которые указали e-mail, получают письмо со ссылкой автоматически. Подробнее — в статье как собирать отзывы.

Как не потерять ни одного заказа

• выбирайте как минимум два места для заказов: кабинет + Telegram или CRM;

• проверьте, что Telegram-бот не отключён и уведомления на телефоне разрешены;

• если работает несколько менеджеров — распределите, кто отвечает за заказы с маркетплейса;

• раз в день просматривайте раздел «Заказы» с фильтром по источнику.

Схема, которая гарантирует, что заявки не теряются, — в статье как не терять заказы.

Вопросы и ответы

Берёт ли маркетплейс оплату за покупателя?

Нет. Покупатель оплачивает заказ вам тем способом, который вы указали в настройках магазина, — чаще всего при получении.

Что делать, если товара нет в наличии?

Позвоните покупателю, предложите альтернативу или отмените заказ. Снимите товар с продажи, пока он не появится снова.

Можно ли изменить количество или вариант при подтверждении?

Да, договоритесь с покупателем и измените заказ в своей CRM или зафиксируйте изменения в комментарии.

Итог

Настройте два канала получения заказов, перезванивайте в течение 15 минут и доводите каждый заказ до отзыва. Быстрый сервис — самое простое конкурентное преимущество на маркетплейсе. Выставьте товары на маркетплейс EasyWeb, и заказы придут туда же, куда и с ваших лендингов.