Умови повернення й обміну: як написати, щоб не втрачати покупців
Повернення — неприємна, але неминуча частина онлайн-торгівлі. Парадокс у тому, що зрозумілі умови повернення збільшують продажі: людина сміливіше замовляє, коли знає, що робити, якщо товар не підійде. Розберемо, як написати умови повернення, які захищають і покупця, і продавця.
Що каже закон
Законодавство України про захист прав споживачів передбачає:
товар належної якості, придбаний дистанційно, покупець може повернути протягом 14 днів, якщо він не був у використанні і збережено товарний вигляд. Є винятки, наприклад товари особистої гігієни, білизна, косметика у відкритій упаковці;
товар неналежної якості (брак) можна повернути, обміняти або вимагати ремонту в межах гарантійного строку.
Ваші умови не можуть бути гіршими за закон. Це загальний огляд — для складних випадків зверніться до юриста.
Що має бути в умовах повернення
Строк — скільки днів після отримання можна повернути товар.
Стан товару — без слідів використання, з етикетками і упаковкою.
Винятки — які товари не повертаються і чому.
Порядок — як повідомити про повернення, куди і якою службою відправити.
Хто оплачує доставку — у разі браку і в разі «не підійшло».
Повернення коштів — у який строк і яким способом.
Обмін — чи можна обміняти на інший розмір або колір.
Приклад умов повернення
«Ви можете повернути товар протягом 14 днів з моменту отримання, якщо він не був у використанні та збережен о упаковку і етикетки. Напишіть або зателефонуйте нам, і ми надішлемо адресу для повернення. Зворотну доставку оплачує покупець, а якщо товар з браком або ми помилилися із замовленням — ми. Гроші повертаємо на картку протягом 3 робочих днів після отримання товару. Обмін розміру — безкоштовно один раз».
Погано | Добре |
|---|---|
Повернення можливе | Повернення протягом 14 днів, якщо товар не використовувався |
Гроші повертаємо | Повертаємо гроші на картку протягом 3 робочих днів |
Обмін за домовленістю | Один безкоштовний обмін розміру |
Повернення як конкурентна перевага
Якщо ваші умови кращі за мінімальні — показуйте це: «30 днів на повернення», «обмін розміру безкоштовно», «повернення без пояснення причин». Для одягу, взуття й товарів, які важко оцінити онлайн, це може стати вирішальним аргументом.
Порада
Більшість повернень спричинені невідповідністю очікувань: колір не такий, розмір не той. Чесні фото, таблиця розмірів і точні характеристики знижують п овернення сильніше, ніж будь-які обмеження в умовах.
Як показати товар чесно — у статтях фото товару і характеристики товару.
Як оформити повернення без конфлікту
відповідайте на запит про повернення швидко і ввічливо, без звинувачень;
з'ясуйте причину: часто проблему можна вирішити обміном;
повертайте гроші в обіцяний строк — затримка перетворює звичайне повернення на негативний відгук;
записуйте причини повернень, щоб виправляти картки і вибір постачальника.
Умови повернення на маркетплейсі EasyWeb
Умови повернення — обов'язкове поле в налаштуваннях магазину на маркетплейсі EasyWeb: без нього товари не можна виставити. Вони показуються на сторінці магазину і в блоці «Продавець» на кожній сторінці товару, тож покупець бачить їх ще до замовлення. Там само можна вказати гарантію. Про інші документи — у статті документи інтернет-продавця.
Відкрийте магазин на маркетплейсі EasyWeb
Виставте товари з акаунту за кілька хвилин: покупці знайдуть їх у каталозі та Google, а замовлення прийдуть у Telegram, CRM або розділ «Замовлення».
Питання та відповіді
Чи можна не приймати повернення товару належної якості?
Для більшості товарів, проданих дистанційно, — ні, закон дає покупцю 14 днів. Винятки стосуються окремих категорій, як-от товари особистої гігієни.
Хто платить за зворотну доставку?
Якщо товар належної якості і просто не підійшов — зазвичай покупець. Якщо брак або помилка продавця — продавець. Вкажіть це в умовах.
Скільки часу на повернення грошей?
Чим швидше, тим краще для репутації. Орієнтир — кілька робочих днів після отримання товару назад.
Підсумок
Конкретні умови повернення зменшують страх покупки і кількість конфліктів. Не робіть їх гіршими за закон, пишіть цифрами і виконуйте обіцяне. Порівняйте, як описують повернення інші продавці на маркетплейсі EasyWeb.
