Как уменьшить отказы от посылок: 12 действий продавца
Невыкуп — посылка, которую покупатель не забрал, — стоит продавцу дважды: доставка туда и обратно, а ещё замороженный товар и время. При оплате при получении часть невыкупов неизбежна, но её можно заметно уменьшить. Вот 12 действий, которые работают.
Почему покупатели не забирают посылки
заказали импульсивно и передумали;
нашли дешевле или купили в другом месте;
забыли о заказе, потому что отправка была медленной;
увидели, что итоговая сумма с доставкой больше, чем ожидали;
товар в отделении не соответствует фото;
не успели забрать до конца бесплатного хранения.
12 действий, которые снижают невыкуп
До заказа
Честные фото и описание. Товар в отделении должен быть таким, как на странице. Правила — в статье фото товара.
Прозрачная итоговая сумма. Пишите в условиях, кто оплачивает доставку и какая комиссия за оплату при получении.
Реальные сроки. Если доставка займёт 5 дней — пишите 5, а не «быстро».
При подтверждении
Звонок в течение 15 минут. Пока человек помнит, что заказывал. Скрипт — в статье звонок-подтверждение.
Проверка данных. Номер отделения, город, имя получателя.
Повторение суммы. «С доставкой выйдет примерно 720 гривен» — без сюрпризов в отделении.
После отправки
Отправка в день заказа. Чем быстрее посылка прибудет, тем меньше времени передумать.
Номер накладной в сообщении. Покупатель видит, что посылка уже в пути.
Напоминание о прибытии. Службы доставки присылают уведомления, но личное сообщение от магазина работает лучше.
Напоминание перед концом хранения. За день до конца бесплатного хранения — звонок или сообщение.
Для повторных случаев
Частичная предоплата для покупателей, которые уже не забирали посылку, и для дорогих товаров.
Учёт невыкупов. Записывайте номера телефонов, с которыми были проблемы, и проверяйте новые заказы.
Внимание
Не публикуйте данные покупателей, которые не забрали посылку, в открытых группах и «чёрных списках» в интернете. Это персональные данные, и их распространение может иметь юридические последствия. Ведите учёт только для себя.
Как считать выкуп
Выкуп = полученные посылки ÷ отправле нные посылки × 100%. Считайте отдельно по товарам и по каналам: лендинг, маркетплейс, соцсети. Покупатели с маркетплейса, которые сами искали товар и сравнивали варианты, обычно выкупают лучше, чем импульсные покупатели из рекламы.
Выкуп | Что это значит |
|---|---|
90% и больше | Отлично |
80–90% | Нормально для оплаты при получении |
Ниже 75% | Ищите проблему: карточка, цена, скорость, подтверждение |
Что делать с вернувшейся посылкой
проверить состояние товара и вернуть его в продажу;
позвонить покупателю и выяснить причину — это ценная информация;
если причина в карточке («думал, что больше») — исправить описание или фото.
Больше о работе с наложенным платежом — в статье наложенный платёж без убытков, а о выборе способа оплаты — в статье оплата при получении или предоплата.
Откройте магазин на маркетплейсе EasyWeb
Выставьте товары из аккаунта за несколько минут: покупатели найдут их в каталоге и Google, а заказы придут в Telegram, CRM или раздел «Заказы».
Вопросы и ответы
Какой невыкуп нормальный?
Для оплаты при получении 10–20% невыкупа — типичный диапазон. Если больше — есть что улучшать.
Помогает ли SMS с номером накладной?
Да. Покупатель, который знает, что посылка уже едет, и может отследить её, забирает её чаще.
Стоит ли брать предоплату со всех?
Нет: это уменьшит количество заказов сильнее, чем невыкупы. Частичная предоплата уместна только для дорогих товаров и проблемных покупателей.
Итог
Честная карточка, быстрое подтверждение, отправка в день заказа и напоминания — и невыкуп падает без отказа от оплаты при получении. Считайте выкуп по каналам и сравните с покупателями с маркетплейса EasyWeb.
