Дзвінок-підтвердження замовлення: скрипт для продавця на маркетплейсі
Дзвінок-підтвердження — момент, коли онлайн-замовлення стає домовленістю між людьми. Покупець, з яким ввічливо і чітко поговорили, частіше забирає посилку і залишає відгук. Ось скрипт, який можна адаптувати під свій магазин.
Навіщо дзвонити, якщо замовлення вже оформлене
Перевірити дані — помилка в номері відділення означає повернення посилки.
Підтвердити намір — частина за мовлень випадкові або «на емоціях».
Зняти сумніви — відповісти на запитання, які людина не наважилася поставити.
Збільшити чек — запропонувати супутній товар.
Підвищити викуп — людина, яка поговорила з продавцем, відчуває зобов'язання забрати посилку.
Скрипт дзвінка
1. Привітання
«Добрий день, Олено! Це магазин «Затишна оселя», ви оформили замовлення на маркетплейсі EasyWeb. Зручно говорити хвилину?»
2. Підтвердження товару
«Ви замовили обертовий органайзер для косметики, прозорий, одна штука. Все правильно?»
3. Сума і оплата
«Вартість — 649 гривень, оплата при отриманні. Доставку оплачуєте за тарифами Нової пошти».
4. Доставка
«Відправляємо Новою поштою у відділення №12 у Львові, на ваше ім'я. Відправимо сьогодні, посилка буде завтра-післязавтра».
5. Допродаж (якщо доречно)
«До речі, до цього органайзера часто беруть набір пензлів у чохлі — зараз на нього знижка, і доставка буде в одній посилці. Додати?»
6. Завершення
«Дякую! Надішлемо вам номер накладної в повідомленні. Якщо будуть запитання — телефонуйте на цей номер. Гарного дня!»
Порада
Говоріть з посмішкою — її чути в голосі. Тримайте темп: 1–2 хвилини на дзвінок достатньо. Довгі розмови втомлюють і покупця, і менеджера.
Відповіді на типові сумніви
Покупець каже | Відповідь |
|---|---|
«Я ще подумаю» | «Звісно. Підкажіть, що вас бентежить? Можу розповісти детальніше». Часто сумнів — у конкретній деталі |
«Дорого» | Поясніть, що входить у ціну: комплектація, гарантія, якість. Запропонуйте дешевший варіант, якщо він є |
«А якщо не підійде?» | «Ви можете повернути товар протягом 14 днів, якщо він не використовувався» — ваші умови повернення |
«Я вас не знаю» | «Ви оглянете посилку у відділенні й оплатите лише після цього. На сторінці магазину є відгуки покупців» |
Якщо покупець не відповідає
Зателефонуйте ще раз через 15–30 хвилин.
Надішліть повідомлення в месенджер або SMS: «Добрий день! Ви замовили органайзер на маркетплейсі EasyWeb. Підтвердьте, будь ласка, замовлення відповіддю на це повідомлення».
Спробуйте зателефонувати ввечері або наступного дня.
Якщо відповіді немає добу — вирішіть за власними правилами: відправити без підтвердження (для недорогих товарів) або скасувати.
Підтвердження в месенджері
Частина покупців не любить дзвінків. Для них підійде коротке повідомлення з деталями замовлення і проханням відповісти «так». Але для дорогих товарів і нових покупців дзвінок надійніший.
Що фіксувати після дзвінка
статус: підтверджено, скасовано, не відповідає;
зміни: інше відділення, кількість, варіант;
допродажі;
причину скасування — вона покаже, що виправити в картці товару.
Як вести облік і рахувати апрув — у статті обробка замовлень. Де отримувати замовлення з маркетплейсу — у статті замовлення з маркетплейсу.
Відкрийте магазин на маркетплейсі EasyWeb
Виставте товари з акаунту за кілька хвилин: покупці знайдуть їх у каталозі та Google, а замовлення прийдуть у Telegram, CRM або розділ «Замовлення».
Питання та відповіді
Як швидко потрібно дзвонити?
Ідеально — протягом 15 хвилин у робочий час. Що більше минуло часу, то менше покупець пам'ятає про замовлення.
Чи варто робити допродаж кожному?
Лише якщо пропозиція справді доречна і доповнює покупку. Нав'язливий допродаж дратує і може коштувати основного замовлення.
Як відрізнити фейкове замовлення?
Номер не відповідає або належить іншій людині, кілька замовлень поспіль на різні імена з однієї адреси. Дзвінок-підтвердження відсіює такі замовлення до відправки — більше схем у статті шахрайство проти продавців.
Чи можна обійтися без дзвінка?
Для недорогих товарів і постійних покупців — так, достатньо повідомлення. Для нових покупців і оплати при отриманні дзвінок помітно підвищує викуп.
Підсумок
Короткий дзвінок за скриптом перевіряє дані, знімає сумніви, збільшує чек і викуп. Адаптуйте скрипт під свій магазин і навчіть йому всіх, хто обробляє замовлення. Подивіться, як покупці оформлюють замовлення на маркетплейсі EasyWeb, щоб знати, які дані ви отримуєте.
