Обробка замовлень: як підтверджувати заявки, щоб підняти апрув
Апрув — частка заявок, які підтвердилися після дзвінка, — залежить від менеджера не менше, ніж від реклами. Однакові заявки в різних менеджерів можуть давати апрув 55% і 80%. Різниця — у швидкості та в тому, як побудована розмова.
Швидкість важливіша за все
Телефонуйте протягом 15–30 хвилин після заявки. Через кілька годин людина вже забула, що саме замовляла, або купила в іншому місці. Щоб не пропускати заявки, налаштуйте миттєві сповіщення в Telegram і розподіліть зміни між менеджерами.
Скрипт підтвердження
Привітання і причина дзвінка. «Добрий день, мене звати Ірина, магазин …. Ви залишили заявку на … — дзвоню, щоб підтвердити замовлення».
Перевірка потреби. «Для себе берете чи на подарунок?» — так ви одразу розумієте, як говорити далі.
Нагадування про вигоду й ціну. Повторіть головну вигоду та ціну за акцією.
Допродаж. «До вашого замовлення можна додати … зі знижкою 30% — додати?» Детальніше про допродажі — у статті про середній чек.
Дані доставки. Ім'я, місто, відділення, номер телефону — продиктуйте назад для перевірки.
Повна сума. Ціна + доставка + комісія за накладений платіж, щоб на пошті не було сюрпризів.
Терміни. «Відправимо сьогодні, посилка буде в четвер — ми надішлемо номер накладної».
Типові заперечення
Клієнт каже | Що відповісти |
|---|---|
«Я подумаю» | Уточніть, що саме бентежить, — часто це ціна чи сумнів у якості. Нагадайте про оплату при отриманні та можливість повернення. |
«Дорого» | Поясніть, з чого складається ціна, запропонуйте комплект або подарунок замість знижки. |
«Я не залишав заявку» | Вибачтеся, назвіть товар — часто людина згадує. Якщо ні, не наполягайте. |
«Бачив дешевше» | Порівняйте не ціну, а умови: гарантія, швидка відправка, оплата при отриманні. |
Порада
Записуйте всі заперечення, які чуєте. Найчастіші з них варто закрити ще на лендінгу — у блоці запитань і відповідей чи у відгуках.
Якщо клієнт не відповідає
3–4 спроби протягом дня в різний час;
коротке повідомлення в Viber чи Telegram: «Ми отримали ваше замовлення, передзвоніть або напишіть, коли буде зручно»;
позначка в CRM, щоб наступна спроба не загубилася.
Що рахувати
Апрув окремо по кожному менеджеру й по кожному джерелу трафіку. Так ви побачите, де проблема — у навичках чи в якості заявок. Як впливають апрув і викуп на прибуток, — у статті про юніт-економіку.
Створіть свій лендінг безкоштовно
Готові шаблони, хостинг і прийом замовлень — запуск за кілька хвилин, без програміста.
Підсумок
Швидкий дзвінок, чіткий скрипт, прозора сума і допродаж — чотири речі, які піднімають апрув і середній чек одночасно. Навчіть цьому кожного менеджера і переглядайте показники щотижня.
