Як зменшити відмови від посилок: 12 дій продавця

Невикуп — посилка, яку покупець не забрав, — коштує продавцю двічі: доставка туди і назад, а ще заморожений товар і час. При оплаті при отриманні частина невикупів неминуча, але її можна суттєво зменшити. Ось 12 дій, які працюють.

Чому покупці не забирають посилки

• замовили імпульсивно і передумали;

• знайшли дешевше або купили в іншому місці;

• забули про замовлення, бо відправка була повільною;

• побачили, що підсумкова сума з доставкою більша, ніж очікували;

• товар у відділенні не відповідає фото;

• не встигли забрати до кінця безкоштовного зберігання.

12 дій, які знижують невикуп

До замовлення

1. Чесні фото й опис. Товар у відділенні має бути таким, як на сторінці. Правила — у статті фото товару.

2. Прозора підсумкова сума. Пишіть в умовах, хто оплачує доставку і яка комісія за оплату при отриманні.

3. Реальні строки. Якщо доставка займе 5 днів — пишіть 5, а не «швидко».

Під час підтвердження

4. Дзвінок протягом 15 хвилин. Поки людина пам'ятає, що замовляла. Скрипт — у статті дзвінок-підтвердження.

5. Перевірка даних. Номер відділення, місто, ім'я отримувача.

6. Повторення суми. «З доставкою вийде приблизно 720 гривень» — без сюрпризів у відділенні.

Після відправки

7. Відправка в день замовлення. Чим швидше посилка прибуде, тим менше часу передумати.

8. Номер накладної в повідомленні. Покупець бачить, що посилка вже в дорозі.

9. Нагадування про прибуття. Служби доставки надсилають сповіщення, але особисте повідомлення від магазину працює краще.

10. Нагадування перед кінцем зберігання. За день до кінця безкоштовного зберігання — дзвінок або повідомлення.

Для повторних випадків

11. Часткова передоплата для покупців, які вже не забирали посилку, і для дорогих товарів.

12. Облік невикупів. Записуйте номери телефонів, з якими були проблеми, і перевіряйте нові замовлення.

Як рахувати викуп

Викуп = отримані посилки ÷ відправлені посилки × 100%. Рахуйте окремо по товарах і по каналах: лендінг, маркетплейс, соцмережі. Покупці з маркетплейсу, які самі шукали товар і порівнювали варіанти, зазвичай викуповують краще, ніж імпульсні покупці з реклами.

Що робити з поверненою посилкою

• перевірити стан товару і повернути його в продаж;

• зателефонувати покупцю і з'ясувати причину — це цінна інформація;

• якщо причина в картці («думав, що більший») — виправити опис або фото.

Більше про роботу з накладеним платежем — у статті накладений платіж без збитків, а про вибір способу оплати — у статті оплата при отриманні чи передоплата.

Питання та відповіді

Який невикуп нормальний?

Для оплати при отриманні 10–20% невикупу — типовий діапазон. Якщо більше — є що покращувати.

Чи допомагає SMS з номером накладної?

Так. Покупець, який знає, що посилка вже їде, і може відстежити її, забирає її частіше.

Чи варто брати передоплату з усіх?

Ні: це зменшить кількість замовлень сильніше, ніж невикупи. Часткова передоплата доречна лише для дорогих товарів і проблемних покупців.

Підсумок

Чесна картка, швидке підтвердження, відправка в день замовлення і нагадування — і невикуп падає без відмови від оплати при отриманні. Рахуйте викуп по каналах і порівняйте з покупцями з маркетплейсу EasyWeb.